随着中国经济的高速发展，居民可支配收入的增加，旅游已经成为民众的一种生活方式，普罗大众的刚性需求，从而形成了持续十余年的黄金周“景区游客高峰时段……”(以下简称：高峰时段)。由此，引发一系列游客旅游安全，体验质量;景区服务水平，资源保护;政府行业管理，高效有序等问题。这些现象一方面反映了我国旅游产业总体供给不足，亟待供给侧改革。另一方面也暴露出景区应急管理滞后等深层次问题。为此，原国家旅游局2016年发布“景区游客高峰时段应对要求”(2016-LB-008)招标项目，四川旅游学院中标并受托编制此标准。项目团队通过长达1年零9个月的实地调研、专业论证、行业咨询、项目终审等起草工作，标准于2017年12月17日正式发布，同时，宣布次年5月1日在全国实施。

　　一、旅游供需矛盾亟待景区的供给侧改革

　　优质旅游新时代，加快构建适应优质旅游发展的标准化体系是优质旅游的发展路径之一。过去大量的标准，是建立在快速发展和初级阶段的旅游，迫切需要建立发展优质旅游、推进旅游高质量发展的标准化体系。

　　目前国内的较多景区，尤其是接待量较大的著名景区，在高峰时段经营管理实际需求的驱动下，制订并实施了一系列行之有效的技术手段。如在不同空间尺度上实施旅游客流的主动引导、分流、限流，有条件的景区进入制度，区域内游客活动总量控制等来加强高峰时段的营运管理，取得了部分令人满意的成果。但这种情况较为少见，仅限个别时段的热门景区。比较系统、全面的景区高峰时段应对指南还未见。高峰时段景区的服务能力、游客体验、安全有序等供需矛盾依然突出。为此，出台相关标准势在必行，景区亟待高质量标准的规范。

　　二、高质量标准引领景区优质旅游新时代

　　在标准的编制过程中，通过实地调研、相关文献查询研究发现，致使高峰时段问题频发的主要原因在于：假期过于集中、区域(景区)管理存在弊端、景区应急设备设施不足、信息不对称等。为此，项目组确立了标准的编制原则：坚持高起点、严要求与适宜性、可操作性相结合的原则。坚持“废”“改”“立”的编制思路，破旧立新，传承发展。调研的景区涵盖了山岳类、滨海类、园林类、主题公园与博物馆等多种类型，且东南西北中地域分布均匀，标准中所列内容基本覆盖了不同区域、不同类型、不同面积、不同等级景区高峰时段运营管理的主要手段、措施及运用的设施设备。坚持实践—理论—再实践—再理论的工作范式。最后，形成的标准文本主要涵盖组织管理、设备设施、信息管理、人员、资金与物质保障，应对规范五个方面的主要内容。其中：

　　1.组织管理

　　有效的组织管理是应对游客高峰的基本保障。组织管理主要从旅游景区是否成立有应急指挥机构，是否具有游客分流、导流等高峰时段工作方案，与各地方政府应急系统及机构的衔接，是否建立健全联席会议制度，应急培训及演练，突发事件(应急管理)专家聘请等6个方面考察。

　　2.信息管理

　　高峰时段信息预测、采集、发布等能力是其问题处理及时与否的重要影响因素。信息管理主要从游客流量的预测、游客密度采集信息、信息上下沟通畅通性、出行提示的预警、有关景区信息发布及时性、咨询服务的可获性、信息储备完整性7个方面的能力要素构建。

　　3.设施设备

　　充足的设施设备是保障旅游景区应对游客高峰的基础条件。在高峰时段，增设设施设备有助缓解问题的出现，消除游客不满情绪，及时排除隐患。设施设备主要从游客密度信息采集设备，高峰时段增设引导设施设备，增设基础服务设施设备，安全、应急、救援等设施设备的储备情况，应急设备的日常维护5个方面构建。

　　4.人员、资金与物质保障

　　人力配备充足，有较高应急能力及素质的员工，是旅游景区应对高峰时段的重要能力要素。主要从人力资源储备充足，人员应急能力及素质，人员到位及时性，人员服务到位、准确，维持秩序专员设置5个方面构建。

　　资金与物资保障是高峰时段的基础保障之一，也是在事故出现以后的强大后盾。主要从应急及救援物资储备、高峰时段专项资金、物资调度能力、高峰时段专项资金是否充足、意外发生后的理赔能力5方面构建。

　　5.应对规范

　　这是标准文本的核心内容部分，将景区高峰时段按游客流量分为黄色、橙色与红色三级应对指南。各景区根据自身情况设计游客高峰预警机制，设置高峰时段应对等级与应对措施。依据课题调查，将三级预警设定为景区内游客数量达到景区主管部门核定的日最大承载量的80%及以上(黄色预警)，应对工作以旅游景区为主导。二级为景区内游客数量达到景区主管部门核定的日最大承载量的90%及以上(橙色预警)，应对工作由旅游景区主管部门主导。一级为景区内游客数量达到景区主管部门核定的日最大承载量的95%及以上(红色预警)，应对工作以政府为主导。

　　在旅游新时代，《景区游客高峰时段应对规范》的发布，将会对旅游行业和整个社会带来深刻、广泛的影响,社会效益明显。1.标准将对规范高峰时段旅游运营管理、行业监管提供相关依据和标准。确保高峰时段全国旅游景区运营管理的统一性、规范性和权威性。2.有利于提高高峰时段旅游景区的服务质量，更好地为游客提供服务，保障旅游者和旅游经营者的合法权益。 3.以标准为依据指导景区运营管理，对于规范旅游市场秩序，提升旅游景区和旅游目的地服务与管理水平具有积极的推动意义。4.随着国民出境旅游人数(次)的增长，国外景区将会迎来游客高峰时段，面临运营管理的压力。本标准的编制实施，可以为境外景区提供借鉴和参考。5.非景区区域或地段也易出现“高峰时段”，面对大量涌入的人群和诱发的行车难、行路难、住宿难、吃饭难、如厕难、管理难等困难局面，作为管理方，可参照此标准来提供服务，加强管理。

　　《景区游客高峰时段应对规范》(LB/T068-2017)生逢其时，为景区游客高峰时段运营管理提供了标准依据与操作对策，为高质量服务提供指南，形成景区的“中国服务”模式。下一步标准如何宣贯落地是更加重要的工作，任何标准的推出都是为了服务旅游产业的发展，提供优质旅游服务，满足人民群众对美好生活的需求。