应大力推动博物馆精细化管理、精准化服务，再加上管理与服务的智慧化融合，就可以让广大观众切实从博物馆提供的公共文化服务中受益。

□陈东

近日，全国博物馆已进入暑期参观高峰。位于天安门广场东侧的国家博物馆，观众接待量连续多日创历史新高，最多一天达5万余人次，超过馆舍最大接待能力。对此，不少观众呼吁博物馆应采取全员预约、现场排号、分时段参观等方式，以减少因观众过多引起的人员拥挤和对展品安全带来的隐患。

近年来，随着文化旅游的升温，加上国家“二孩”政策的全面放开，举家出游、亲子游更青睐像博物馆这类的文化教育场所。游览博物馆既可以放松心情，又能汲取文化知识。

今年伊始，国家博物馆免票参观的消息一时间引发各方关注。在免票之前，许多观众都曾抱怨，进入国家博物馆参观要排队两三个小时，加上存包、取票、安检，中间要经过多个环节。博物馆公共服务投入不足，有效服务缺位，主动服务不够，运行成本较高，这些痼疾顽症是引发网友吐槽的主要原因。

取消门票，立足的是当下。截至2016年，全国已有4246家博物馆实现了免费开放，作为公共文化机构，免费开放为博物馆赢得一致好评，给观众带来实实在在的好处。而对于参观客流大的博物馆来说，免费不免票，直接影响的是观众参观的舒适度和获得感。尤其在寒暑假及大型展览开幕期间，参观人数陡升，观众排长队已是家常便饭。因此，免票提“速”是全社会资源节约的需要，也是博物馆纾解排队压力的一项便民利民之举。

国家博物馆免票提“速”在6月初已取得显著成效，每天10点以后基本无观众滞留进馆。但是，随着暑期参观高峰的来临，部分时段仍存在观众排队等候时间过长、展厅参观环境嘈杂、拥挤等现象。时隔半年，国家博物馆再次引发观众抱怨，不是因为众口难调，而是观众服务的管理问题依然客观存在，没有从根本上彻底有效解决。

做好服务，才能致力未来。服务观众是博物馆最重要、最基本的职能之一，博物馆应深知自身服务观众的使命，只有补齐发展“短板”，积极应对大客流时代的到来，才能让公共服务水平“达标”。面对新时代人民对美好生活的期待、追求和向往，博物馆应主动简化手续、优化程序、放宽门槛，才能打好这场“提速增效”攻坚战。

提“速”提的是博物馆形象和竞争力，节省了观众的参观成本和体力，其背后是科技手段的支撑和信息化管理的积极探索。一座现代化博物馆必须用现代化手段和方法来管理，在大数据时代，博物馆利用技术变革、创新管理已不再是一件难事，智慧博物馆建设可以为博物馆发展前景提供无限可能。

鲁迅先生说：“不满是向上的车轮。”做到提“速”只是博物馆迈出的一小步，博物馆公共服务水平提升还有巨大潜力和空间。提升公共服务水平需要发现问题，打开思路，找准有效、切实可行的方法对策，博物馆只有不断优化管理手段才能对接旅游发展新态势。

一是营造良好的观众等待服务环境。观众处于空闲排队状态，会觉得时间过得太慢，如果能在观众排队的地方安装电视机和座椅、遮阳挡雨的棚子，播放介绍博物馆知识的电视节目，就会转移观众的注意力，减少抱怨。二是让观众尽快进入服务程序。在等待的时候为观众提供博物馆微信公众号和免费服务网络，让观众尽快了解博物馆展览信息，便会消除观众等候的无聊感。三是加强与观众的沟通。比如用公示牌显示观众需等候的时间，让观众提前了解参观信息。

只要服务效能得到释放、服务意识不断增强、参观质量有效提升，观众满意度就会得到明显提高。应大力推动博物馆精细化管理、精准化服务，再加上管理与服务的智慧化融合，就可以让广大观众切实从博物馆提供的公共文化服务中受益。

博物馆的终极目标是弘扬和传承中华民族悠久历史和灿烂文明，作为国家的文化客厅、观众的艺术殿堂，博物馆只有创新思路、集思广益，真正做到与时俱进，才能不断为广大观众奉献一道道精神文化大餐。

(作者单位：国家博物馆)

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